[ qualité ]
Vous avez dit ISO 9001 ?Courrier professionnel, véhicules de société, plaquettes commerciales... Nous croisons souvent le sigle AFAQ - ISO 9001. Derrière cette série de lettres et de chiffres, nous présentons bien qu'il est question de rigueur, de savoir-faire et de qualité. Mais dans la jungle des labels, normes et certifications qui s'affichent des emballages aux encarts publicitaires, que nous savons vraiment d'ISO 9001 ? Jean-Marc Reilhac, directeur régional AFAQ-AFNOR a profité de la remise de sa certification au groupe Sup de Co La Rochelle pour offrir aux invités et aux étudiants un petit cours de rattrapage aussi clair que précis.
illustration : AFAQ - Affiche ISO 9001 version 2000
Systèmes de management de la qualitéLes trois lettres I.S.O correspondent à "International Organisation for Standardization". La certification ISO 9001 s'applique aux systèmes de management de la qualité. En France, elle est délivrée par l'AFAQ, Agence Française pour le management et l'Amélioration de la Qualité. C'est l'organisme certificateur. Depuis le 1er janvier 2005, il a fusionné avec l'AFNOR (Association Française de normalisation), l'organisme normalisateur pour former un groupe cohérent.
La certification ISO 9001, version 2000 évalue la performance dans les réponses aux attentes des clients, qu'elles soient signifiées ou latentes. Lors de sa création en 1987, elle concernait surtout les industriels et grands manufacturiers. Aujourd'hui, elle concerne tous les secteurs et notamment celui des services. C'est un peu la bible du bon sens précise Jean-Marc Reilhac, directeur régional AFAQ-AFNOR. Elle est basée sur le modèle de la roue développé par William Edward Deming et qui peut-être résumé en quatre lettres : P.D.C.A pour Plan-Do-Check-Act.
Faire tourner la roue de Deming
Il s'agit donc de planifier (plan) les objectifs et d'organiser l'amélioration de la qualité. Puis de faire (do). Et c'est souvent là que l'on s'arrête : j'ai décidé, j'ai prévu, j'ai fait. Pourtant les phases C et A sont essentielles. Il est aussi nécessaire de vérifier (check) les améliorations pour mettre en œuvre de nouvelles actions (act) que l'on va planifier (plan)...C'est donc un cycle permanent d'amélioration continue de la qualité.
L'amélioration continue
Le risque serait de confondre avec un P.D.C.A qui dirait "please don't change anything" ! Pour être pertinente la certification est donc dynamique. Concrètement, elle est révisable tous les trois ans et fait l'objet d'audits réguliers durant cette période. Quatre grands articles régissent la procédure de certification. L'exigence qui s'adresse à la direction qui doit définir les orientations et donner des objectifs précis. La gestion des ressources, sans oublier le management des compétences. Le process qui valide la maîtrise des métiers et la mise en œuvre des ressources. L'exigence en termes de mesure et d'analyse de l'amélioration. Sur ce point, la pertinence des indicateurs est essentielle et il n'est pas question de se contenter d'un bilan "comptable".
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Réagir : contacter N.M ubacto - Publié le : 02-Mar-2005
